Lynkko VOC · Informe de voz del cliente
Andina Conecta (empresa ficticia) · 1 de julio de 2025 al 30 de junio de 2026
Procesado en el equipo del cliente
Datos enviados a terceros: 0
84.824 textosPQRS: 20.067 · Conversaciones: 48.731 · Encuesta NPS: 16.026
60.000 clientes · 11.092 cancelados · compras · 23.517 respuestas NPS
Demo con datos ficticios de una empresa inventada. En el producto, este informe se genera dentro del computador del cliente y ningún dato sale de la empresa.
Quiero verlo con los datos de mi empresaA quién estamos escuchando
39,2%
de los clientes respondió la encuesta NPS. Es lo que hoy representa ese indicador.
70%
de los clientes habló por algún canal en el periodo.
30%
no dijo nada (18.233 clientes), y genera el 28% de los ingresos.
4.594
textos sin contenido útil (saludos, "ok"), separados del análisis.
Resumen para el comité
- «Facturas confusas y cobros no autorizados», dentro de «Cobros de servicio no solicitado», es un problema emergente: desde el 9 de marzo pasó de 5,4 a 14,1 casos por día. Afectó a 14.039 clientes y el 31,1% de ellos se retiró.
- «Pérdida de servicio tras migración» es un problema emergente: desde el 1 de febrero pasó de 6,9 a 15,6 casos por día. Afectó a 3.667 clientes y el 24,4% de ellos se retiró.
- «Cobros de servicio no solicitado» es el problema que más dinero pone en riesgo: $2,8 mil millones al año si sigue igual. Quienes lo mencionan se retiran 2,2 veces más que clientes parecidos que no se quejaron (31,1% frente a 14,4%).
- 927 clientes activos bajaron su gasto al menos 30% y no le han dicho nada a la empresa: representan $1,3 mil millones al año. El 58% de los que ya se fueron también había bajado su gasto antes de irse.
- El NPS no anticipa la mayoría de los retiros: el 61% de los clientes que se fueron nunca respondió la encuesta, y de los que sí respondieron, el 15% había dado 7 o más.
- El grupo Municipios pequeños · 55+ casi no habla con la empresa (solo el 20,3% la contactó), pero el 28,2% de los que no hablaron se retiró, frente al 18,5% de toda la base.
Hallazgos calculados y redactados por el sistema a partir de los datos. El modelo de lenguaje no escribe cifras ni conclusiones: solo nombra y organiza los temas.
Alertas
Tema emergente
Cobros de servicio no solicitado
Desde el 9 de marzo pasó de 5,4 a 14,1 casos por día (×2,6). 14.039 clientes afectados en el periodo.
Lo impulsa: Facturas confusas y cobros no autorizados (desde el 9 de marzo)
Lo impulsa: Cobros dobles sin pago registrado (desde el 10 de marzo)
Lo impulsa: Cobro de servicio no solicitado (desde el 9 de marzo)
Tema emergente
Pérdida de servicio tras migración
Desde el 1 de febrero pasó de 6,9 a 15,6 casos por día (×2,3). 3.667 clientes afectados en el periodo.
Dinero en juego
$6,4 mil millones
al año en riesgo si los problemas siguen igual.
$8,9 mil millones
al año ya perdidos por el retiro adicional de quienes se quejaron.
| Tema | Ingresos de quienes lo mencionan | Retiro vs parecidos | Ya perdido | En riesgo |
|---|---|---|---|---|
| Cobros de servicio no solicitado | $24,2 mil millones | 31,1% vs 14,4%
2,2× |
$4,1 mil millones | $2,8 mil millones |
| Señal WiFi deficiente y lentitud nocturna | $26,7 mil millones | 23,3% vs 16,9%
1,4× |
$1,7 mil millones | $1,3 mil millones |
| Aumento tarifario sin aviso | $18,5 mil millones | 25,1% vs 17,2%
1,5× |
$1,5 mil millones | $1,1 mil millones |
| Retraso en envío de técnicos | $11,1 mil millones | 23,4% vs 18,1%
1,3× |
$605 millones | $452 millones |
| Pérdida de servicio tras migración | $6,4 mil millones | 24,4% vs 18,4%
1,3× |
$381 millones | $291 millones |
| Atención deficiente y llamadas no resueltas | $10,7 mil millones | 21,4% vs 18,5%
1,2× |
$330 millones | $248 millones |
| Falta de solución a cortes prolongados | $5,0 mil millones | 21,9% vs 18,6%
1,2× |
$171 millones | $128 millones |
| Fallo técnico del decodificador | $6,4 mil millones | 20,2% vs 18,7%
1,1× |
$96 millones | $75 millones |
| Error de registro post-actualización | $2,3 mil millones | 20,8% vs 18,8%
1,1× |
$51 millones | $36 millones |
| Respuestas automáticas inútiles | $6,4 mil millones | 18,9% vs 18,7%
1,0× |
$15 millones | $12 millones |
"Clientes parecidos" son los de igual zona, rango de edad, segmento que no mencionaron el tema. En riesgo: ingresos anuales de quienes se quejaron y siguen activos, multiplicados por su retiro adicional. Es una asociación, no una prueba de causa: sirve para priorizar, y se confirma midiendo si el retiro baja después de corregir el problema. Un cliente que menciona dos temas cuenta en ambos.
Temas del periodo
| Tema | Textos | Clientes | Jul 25 · Ago 25 · Sep 25 · Oct 25 · Nov 25 · Dic 25 · Ene 26 · Feb 26 · Mar 26 · Abr 26 · May 26 · Jun 26 | Canal principal | NPS medio | Retiro de quienes lo mencionan |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Señal WiFi deficiente y lentitud nocturna Incluye: Internet lento y caído en las noches (4.546) · Internet intermitente impide trabajar (2.560) · Señal WiFi deficiente y lentitud nocturna (2.453) · Velocidad real muy baja (2.415) · Cortes en clases virtuales (2.348) · Caída frecuente del servicio (2.328) · Servicio inoperable y lento (2.304) |
18.954 | 15.367 | Jul 25Ago 25Sep 25Oct 25Nov 25Dic 25Ene 26Feb 26Mar 26Abr 26May 26Jun 26 | Conversaciones | 3,0 | 23,3% 1,4× clientes parecidos |
| Cobros de servicio no solicitado Emergente desde el 9 de marzo Incluye: Facturas confusas y cobros no autorizados (2.953) ↑ · Dificultad para cancelar por teléfono (2.826) · Cobros dobles sin pago registrado (2.467) ↑ · Traslado cobrado sin instalación (2.143) · Cobro de servicio no solicitado (2.092) ↑ · Cobros de reconexión sin suspensión (2.084) · Error al pagar con PSE (1.370) ↓ · Cobranza injusta tras cambio de operador (1.098) |
17.033 | 14.039 | Jul 25Ago 25Sep 25Oct 25Nov 25Dic 25Ene 26Feb 26Mar 26Abr 26May 26Jun 26 | Conversaciones | 2,2 | 31,1% 2,2× clientes parecidos |
| Aumento tarifario sin aviso Incluye: Subida de precios sin aviso (2.962) · Cobro de instalación no anunciado (2.606) · Cobros y cambios sin aviso (2.184) · Cláusula de permanencia oculta (2.010) · Descuentos prometidos sin aplicar (1.495) · Aumento tarifario sin aviso (916) |
12.173 | 10.565 | Jul 25Ago 25Sep 25Oct 25Nov 25Dic 25Ene 26Feb 26Mar 26Abr 26May 26Jun 26 | Conversaciones | 2,5 | 25,1% 1,5× clientes parecidos |
| Retraso en envío de técnicos Incluye: Falta de asistencia en visitas técnicas (2.710) · Técnicos ausentes sin aviso (2.281) · Técnicos ineficientes y demora (2.017) |
7.008 | 6.422 | Jul 25Ago 25Sep 25Oct 25Nov 25Dic 25Ene 26Feb 26Mar 26Abr 26May 26Jun 26 | Conversaciones | 2,5 | 23,4% 1,3× clientes parecidos |
| Atención deficiente y llamadas no resueltas Incluye: Retraso en envío de técnicos (2.606) · Largas esperas y falta de respuesta (2.081) · Atención deficiente y llamadas no resueltas (1.896) |
6.583 | 6.111 | Jul 25Ago 25Sep 25Oct 25Nov 25Dic 25Ene 26Feb 26Mar 26Abr 26May 26Jun 26 | Conversaciones | 3,2 | 21,4% 1,2× clientes parecidos |
| Fallo técnico del decodificador Incluye: Pérdida de canales y falta de soporte (2.074) · Fallo técnico del decodificador (1.843) |
3.917 | 3.746 | Jul 25Ago 25Sep 25Oct 25Nov 25Dic 25Ene 26Feb 26Mar 26Abr 26May 26Jun 26 | Conversaciones | 3,9 | 20,2% 1,1× clientes parecidos |
| Respuestas automáticas inútiles Incluye: Bot ineficaz sin solución real (1.177) · Respuestas automáticas inútiles (1.057) · Transferencias interáreas sin solución (832) · Repetir información al atender (791) |
3.857 | 3.670 | Jul 25Ago 25Sep 25Oct 25Nov 25Dic 25Ene 26Feb 26Mar 26Abr 26May 26Jun 26 | Conversaciones | 3,5 | 18,9% 1,0× clientes parecidos |
| Pérdida de servicio tras migración Emergente desde el 1 de febrero Incluye: Módem con luz roja y sin solución (2.497) · Pérdida de servicio tras migración (1.329) |
3.826 | 3.667 | Jul 25Ago 25Sep 25Oct 25Nov 25Dic 25Ene 26Feb 26Mar 26Abr 26May 26Jun 26 | Conversaciones | 2,9 | 24,4% 1,3× clientes parecidos |
| Falta de solución a cortes prolongados Incluye: Falta de solución a cortes prolongados (1.770) · Satisfacción con la calidad del servicio (1.184) |
2.954 | 2.867 | Jul 25Ago 25Sep 25Oct 25Nov 25Dic 25Ene 26Feb 26Mar 26Abr 26May 26Jun 26 | Conversaciones | 6,1 | 21,9% 1,2× clientes parecidos |
| Comentarios positivos Incluye: Atención rápida y resolución inmediata (1.341) · Atención técnica y soporte rápido (1.263) |
2.604 | 2.520 | Jul 25Ago 25Sep 25Oct 25Nov 25Dic 25Ene 26Feb 26Mar 26Abr 26May 26Jun 26 | Encuesta NPS | 9,5 | 20,0% 1,1× clientes parecidos |
| Error de registro post-actualización En descenso Incluye: Error de registro post-actualización (1.321) ↓ |
1.321 | 1.302 | Jul 25Ago 25Sep 25Oct 25Nov 25Dic 25Ene 26Feb 26Mar 26Abr 26May 26Jun 26 | Conversaciones | 3,0 | 20,8% 1,1× clientes parecidos |
Retiro promedio de toda la base: 18,5%. El NPS medio sale solo de quienes respondieron la encuesta sobre ese tema.
¿El NPS dice la verdad?
-55
NPS del periodo, con 23.517 respuestas (39,2% de los clientes).
61%
de los clientes que se fueron nunca respondió la encuesta.
15%
de los que se fueron y sí respondieron había dado 7 o más.
| Grupo | Clientes | Se retiró |
|---|---|---|
| Promotores | 4.590 | 12,3% |
| Pasivos | 1.403 | 5,7% |
| Detractores | 17.524 | 20,7% |
| No respondieron | 36.483 | 18,7% |
Quién casi no responde la encuesta
- Municipios pequeños · 55+: 3,8% de la base, 1,1% de las respuestas.
- Barranquilla · 55+: 2,0% de la base, 1,3% de las respuestas.
- Ciudades intermedias · 55+: 3,0% de la base, 2,0% de las respuestas.
Si estos grupos pesan en el negocio, el NPS está midiendo a otra empresa.
Callados que compran menos
Clientes activos que bajaron su gasto al menos 30% frente a su gasto normal, y que no han dicho nada por ningún canal. Es la señal temprana de retiro que hoy nadie escucha.
927
clientes activos en esta situación (1,9% de los activos).
$1,3 mil millones
en ingresos anuales que representan.
$567 millones
al año que ya dejaron de gastar.
58%
de los que se fueron había bajado su gasto antes; el 21% de ellos nunca habló.
Dónde se concentran
- Municipios pequeños · 55+: 7,8% de sus clientes activos (129)
- Bucaramanga · 55+: 3,2% de sus clientes activos (19)
- Barranquilla · 55+: 2,9% de sus clientes activos (29)
La lista con los documentos se exporta en este equipo para contacto interno. No se incluye en el informe.
Lo que registró el sistema contra lo que dijeron antes de irse
| Motivo registrado | Retirados | Se habían quejado antes | Su queja principal antes de irse |
|---|---|---|---|
| Voluntario | 7.751 | 76% | Cobros de servicio no solicitado (33%) · Señal WiFi deficiente y lentitud nocturna (23%) · Aumento tarifario sin aviso (17%) |
| Cartera | 1.345 | 75% | Cobros de servicio no solicitado (36%) · Señal WiFi deficiente y lentitud nocturna (20%) · Aumento tarifario sin aviso (17%) |
| Mudanza | 1.134 | 76% | Cobros de servicio no solicitado (35%) · Señal WiFi deficiente y lentitud nocturna (22%) · Aumento tarifario sin aviso (17%) |
| Otro | 862 | 78% | Cobros de servicio no solicitado (32%) · Señal WiFi deficiente y lentitud nocturna (21%) · Aumento tarifario sin aviso (20%) |
El motivo registrado suele ser una casilla que llena el asesor. Lo que el cliente dijo antes de irse explica mejor por qué se fue.
Mapa del silencio
Qué porcentaje de cada grupo habló con la empresa, y cuántos de los que no hablaron se retiraron. Los recuadros rojos son grupos que casi no hablan y se van más que el promedio. Grupos de menos de 300 clientes no se muestran.
| Zona / Rango de edad | 18-34 | 35-54 | 55+ | Todos |
|---|---|---|---|---|
| Bogotá | 79% habló se fue el 11,2% de los callados | 79% habló se fue el 11,5% de los callados | 54% habló se fue el 10,7% de los callados | 73% habló se fue el 11,1% de los callados |
| Municipios pequeños | 58% habló se fue el 10,1% de los callados | 58% habló se fue el 9,8% de los callados | 20% habló se fue el 28,2% de los callados | 48% habló se fue el 17,2% de los callados |
| Medellín | 81% habló se fue el 10,2% de los callados | 80% habló se fue el 11,3% de los callados | 54% habló se fue el 10,0% de los callados | 74% habló se fue el 10,4% de los callados |
| Ciudades intermedias | 80% habló se fue el 12,1% de los callados | 79% habló se fue el 10,1% de los callados | 54% habló se fue el 12,0% de los callados | 73% habló se fue el 11,4% de los callados |
| Cali | 80% habló se fue el 11,3% de los callados | 78% habló se fue el 11,5% de los callados | 56% habló se fue el 9,5% de los callados | 74% habló se fue el 10,6% de los callados |
| Barranquilla | 79% habló se fue el 13,2% de los callados | 80% habló se fue el 10,7% de los callados | 55% habló se fue el 10,0% de los callados | 74% habló se fue el 11,1% de los callados |
| Bucaramanga | 80% habló se fue el 11,6% de los callados | 79% habló se fue el 11,3% de los callados | 54% habló se fue el 13,1% de los callados | 73% habló se fue el 12,1% de los callados |
| Todos | 76% habló se fue el 11,0% de los callados | 76% habló se fue el 10,8% de los callados | 49% habló se fue el 14,9% de los callados | — |
Lo que dicen los clientes
Citas anonimizadas automáticamente: nombres, documentos, teléfonos y correos se reemplazan antes de mostrarlas.
Señal WiFi deficiente y lentitud nocturna
PQRSYo, [NOMBRE], identificado(a) con cédula [DOCUMENTO], presento la siguiente queja. Llevo 5 días sin internet y nadie me da solución. En las noches el internet se pone lentísimo, no carga ni un video. Esto no puede seguir así.
Conversacionesbuenas · se va el internet cada rato, ya reporté la falla muchas veces · en las noches el internet se pone lentísimo, no carga ni un video · ayudaaa
Cobros de servicio no solicitado
PQRSYo, [NOMBRE], identificado(a) con cédula [DOCUMENTO], presento la siguiente queja. Me están cobrando un servicio que nunca solicité. La nueva factura no se entiende, trae conceptos que nunca había visto y el valor subió. Ya perdí la paciencia. Pueden escribirm
Conversacioneshola buenas · la nueva factura no se entiende, trae conceptos que nunca había visto y el valor subió · me estan cobrando un servicio q nunca solicité · espero una solución de fondo. · gracias
Aumento tarifario sin aviso
PQRSYo, [NOMBRE], identificado(a) con cédula [DOCUMENTO], presento la siguiente queja. Cuando contraté me dijeron que el precio era fijo y ya me lo subieron. Esto no puede seguir así.
Conversacioneshola · cuando contraté me dijeron que el precio era fijo y ya me lo subieron · me subieron la tarifa sin avisarme · espero una solución de fondo. · gracias
Encuesta NPSCuando contraté me dijeron que el precio era fijo y ya me lo subieron
Retraso en envío de técnicos
Conversacionesbuenas noches · me agemdaron la visita técnica y el técnico nunca llegó · esperé todo el día al tecnico y no vino ni avisó · 💔
PQRSBuen día, escribo porque Me agendaron la visita técnica y el técnico nunca llegó. Nadie me da razón.
Encuesta NPSMe agendaron la visita técnica y el técnico nunca llegó
Atención deficiente y llamadas no resueltas
Conversacionesqué pena molestar · llevo 10 dias esperando q manden un tecnico · mecesito q manden un técnico urgente, ya van cinco veces q me dejan esperando · quedo atento
PQRSYo, [NOMBRE], identificado(a) con cédula [DOCUMENTO], presento la siguiente queja. Necesito que manden un técnico urgente, ya van varias veces que me dejan esperando. Nadie me da razón.
Encuesta NPSNecesito que manden un técnico urgente, ya van varias veces que me dejan esperando
Fallo técnico del decodificador
Conversacionesqué pena molestar · la televisióm dice sin señal desde hace 5 dias · el decodificador se reinicia solo y se congela la imagen · mi cedula es [DOCUMENTO]
PQRSYo, [NOMBRE], identificado(a) con cédula [DOCUMENTO], presento la siguiente queja. El decodificador se reinicia solo y se congela la imagen. La televisión dice sin señal desde hace 8 días. Ya perdí la paciencia. Mi número de contacto es [TELÉFONO].
Respuestas automáticas inútiles
Conversacioneshola buenas · me trnsfieren de un área a otra y nadie me resuelve · el bot no entiende lo que le escribo y no me pasa con una persona · por favor
PQRSYo, [NOMBRE], identificado(a) con cédula [DOCUMENTO], presento la siguiente queja. El bot no entiende lo que le escribo y no me pasa con una persona. Me transfieren de un área a otra y nadie me resuelve. Nadie me da razón.
Encuesta NPSEl bot no entiende lo que le escribo y no me pasa con una persona
Pérdida de servicio tras migración
Conversacionesbuenas noches · el módem tiene la luz roja prendida y no hay conexión · y perdí la paciencia. · mi cedula es [DOCUMENTO] · por favor
PQRSYo, [NOMBRE], identificado(a) con cédula [DOCUMENTO], presento la siguiente queja. El módem tiene la luz roja prendida y no hay conexión. Ya perdí la paciencia.
¿Quieres ver este informe con los datos de tu empresa?
Déjanos tus datos y agendamos una demo. En el producto, el análisis corre en un computador de tu empresa: tus PQRS, conversaciones y bases de clientes no salen de ella.
Cómo se hizo
Rendimiento del análisis
Apple M1, 8 GB de RAM · modelo qwen3.5:4b
| Leer y seudonimizar las bases | 0,2 min |
| Quitar datos personales del texto | 0,1 min |
| Calcular vectores de significado | 0,0 min |
| Agrupar textos parecidos | 0,3 min |
| Nombrar los grupos | 10,1 min |
| Proponer familias de temas | 3,1 min |
Pasos
- Documentos y celulares convertidos en códigos con una clave que solo existe en este equipo.
- Datos personales y saludos retirados del texto.
- Cada texto convertido en un vector de significado y agrupado con los parecidos.
- El modelo local nombró cada grupo y propuso familias; el gerente aprobó la lista de temas.
- Tendencias, cambios bruscos por día y cruce por cliente con las bases disponibles.